Mediacja jest procedurą rozwiązywania konfliktu, w której fachowy i doświadczony mediator towarzyszy uczestnikom/stronom w procesie uzgodnień, pomagając w usprawnieniu komunikacji, zdefiniowaniu kwestii spornych, określeniu potrzeb i interesów każdej ze stron oraz, o ile taka jest ich wola, wypracowaniu wzajemnie satysfakcjonującego oraz świadomego porozumienia.

Mediator pomaga przyjrzeć się problemowi z nowej perspektywy, dba aby wszystkie racje zostały wypowiedziane i wysłuchane, wspiera strony w przedyskutowaniu różnych aspektów sytuacji i znalezieniu z niej wyjścia, które dla każdego z uczestników będzie zadowalające, sensowne i uczciwe.

Uznając, że strony same są ekspertami od swoich własnych potrzeb, mediator nie rozstrzyga, nie doradza stronom, nie podejmuje za nie decyzji ani nie rozwiązuje problemu, ale poprzez dbałość o proceduralną warstwę rozmów, wspiera strony w dojściu do ugody. Ostateczne decyzje bowiem podejmują sami zainteresowani. Jednym z podstawowych założeń mediacji jest właśnie przekonanie, że przy jej pomocy strony mogą osiągnąć porozumienie, które jest "szyte na miarę" konkretnej sytuacji. Takie porozumienie, którego nikt poza samymi stronami by nie wymyślił, ponieważ nikt tak dobrze jak one nie zna swych potrzeb, oczekiwań i możliwości.

Mediacja jest procesem poufnym, a więc żadne informacje poruszane we wspólnych rozmowach nie wydostają się na zewnątrz, jeżeli sami uczestnicy sobie tego nie życzą.

Mediacja jest również dobrowolna - każda ze stron musi sama podjąć decyzję czy chce skorzystać z pomocy mediatora.